1、培训背景
　　公司的客户服务部门，主要是处理贵公司各地的内部相关信息。客服人员要接听电话和处理疑义！在工作中遇到沟通和服务的各种问题，需要提高客服自身的服务水平。

　　2、培训目标/培训需求分析
　　此次培训能够让贵公司客服人员体会到：接触顾客过程中“关键时刻”的重要性
　　能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤
　　理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度
　　能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中
　　使参加学员能够对“唯客思维”的认知与行动上建立一致的Mindset

　　3、培训课程纲要

　　通过录像贯穿培训的始终：
　　关键时刻行为模式之一：探索(Explore)
　　个案分析：谁扼杀了这个合约？无辜的留话者；
　　关键时刻行为模式之二：提议(Offer)
　　个案分析：好心的同事；繁忙的业务经理
　　关键时刻行为模式之三：行动(Action)
　　个案分析：不专心倾听的业务经理
　　关键时刻行为模式之四：确认(Confirm)
　　个案分析：与事无补的求助专线

　　4、培训评估结果
　　课程结束后，反馈很好，希望能阶段性继续培训！